Uma das atribuições do Facilitador de Tecnologia Educacional é prestar suporte aos usuários e ser o braço direito do Departamento de TI nos colégios. Para tanto, é importante destacar alguns pontos, como seguem.
Suporte a Usuários e Manutenção
O Suporte aos usuários é o fato de ajuda-los a realizar alguma tarefa que exija algum conhecimento em informática que eles não possuem, mas não fazer a tarefa por eles. Inclui também manutenção básica dos computadores como instalação e configuração de softwares, impressoras, sistemas operacionais, etc. Para manutenções em nível de hardware é necessário entrar em contato com o Departamento de TI, pois os computadores possuem cadeados que podem ser abertos apenas por alguém da Associação.
Resolução de Problemas (Troubleshooting)
A tarefa de resolução de problemas é bem variada, incluindo desde os mais simples até os mais complexos incidentes. A seguir, apresentaremos alguns comandos interessantes e depois comentaremos sobre alguns erros comuns.
Comandos Interessantes (via command)
Para acessar o command, vá a Iniciar > Executar (ou pressione Windows+r) e digite cmd e [enter]
ping – utilizado para verificar se um determinado dispositivo de rede está acessível
Uso:
ping apac-pc-010 [enter] (nome do dispositivo)
ping 192.168.0.1 [enter] (endereço IP)
Argumentos:
-t dispara contra o host especificado até ser interrompido; para parar, pressione ctrl+c
-a resolve nome de host quando o ping for por endereço IP
ipconfig – utilizado para verificar as configurações de rede daquela máquina
Uso:
ipconfig [enter]
Argumentos:
/all [enter] – mostra informações detalhadas
/release [enter] – libera todas as conexões de rede
/renew [enter] – renova todos as conexões de rede
tracert – utilizado para rastrear o caminho de um pacote da origem até o destino
Uso
tracert 192.168.0.1 [enter]
Argumentos:
tracert -d 192.168.0.1 [enter] – não resolve nomes, fazendo o tracert mais rápido
whoami – utilizado para saber qual domínio\usuário está logado no momento
Uso
whoami
shutdown – utilizado para desligar uma máquina remotamente (use com sabedoria!)
Uso (somente com argumentos)
shutdown -s [enter] – desliga o computador local
shutdown -r [enter] – reinicia o computador local
shutdown -i [enter] – desliga um computador remoto; irá abrir uma janela onde deverá ser adicionado o nome da máquina que deseja desligar/reiniciar; a ação Desligar/Reiniciar, avisou (ou não) ao usuário e comentário.
shutdown -a [enter] – anula desligamento do sistema
Analise de Casos
Erro:Usuário não consegue imprimir numa impressora de rede.
Possíveis causas:
Impressora desligada; impressora desconectada; usuário sem rede;
Testes:
- Verifique se a impressora está ligada, conectada, com papel e não está ocupada ou acusando algum erro;
- Verifique se outros usuários conseguem imprimir; se sim, o problema deve ser apenas com o usuário que reclamou. Se ninguém consegue imprimir, provavelmente o problema é na impressora ou na rede.
- Verifique se a impressora responde ao comando “ping” a partir de vários computadores diferentes;
Soluções:
Se outros usuários imprimem normalmente, reinicia a máquina do primeiro usuário, verifique se ele tem acesso à rede, se a impressora está configurada corretamente na máquina dele.
Se ninguém consegue imprimir, reinicie a impressora, verifique se o cabo de rede está conectado, imprima alguma página de teste nela mesma. Caso não tenha sucesso, entre em contato com a Kitani pelo e-mail xxxxxxxxxxx ou telefone xxxxxxxx e relate o problema. Caso seja constatado problema na impressora, agende uma visita técnica.
Erro:
Usuário não consegue acessar pastas compartilhadas (ex: Público)
Possíveis causas:
Usuário sem acesso à rede; usuário sem permissão de acesso à determinada pasta; servidor inoperante; pasta não mapeada ou endereço de rede digitado incorretamente.
Testes:
- Verifique se a partir de outra máquina, logada com o mesmo usuário, o acesso é permitido; se sim, então não é um problema de permissão de acesso.
- Veja se outros conseguem acessar a pasta naquele momento; se não, pode ser problema no servidor.
Soluções:
Verifique se o usuário tem acesso à rede, acessando sites, e-mail ou outras pastas compartilhadas.
Certifique-se de que aquele usuário tem acesso à determinada pasta; em caso negativo, verifique se realmente há necessidade do acesso; se sim, configure no servidor o acesso para ele ou entre em contato com o Departamento de Tecnologia da Informação da Associação Paulista Sudoeste.
Veja se o servidor responde ao comando “ping”; em caso negativo, providencie o restabelecimento do servidor ou entre em contato com o Departamento de Tecnologia da Informação da Associação Paulista Sudoeste.
Se o caminho foi digitado na barra de endereço, confira se está correto; se não estiver, corrija e tente novamente.
Se a pasta não estiver mapeada, entre em “Meu Computador > Ferramentas > Mapear Unidade de Rede”; na janela que se abrir, no campo “Pasta” digite o endereço completo da pasta (ex: \\dcAPSOcaxx\Publico), escolha uma letra qualquer para a unidade e selecione a opção “Reconectar-se durante o logon”. Dica: procure não escolher as primeiras letras, como E, F, G, para evitar problemas de conflito com unidades externas, como pendrives.
Erro:Sem acesso à Internet
Possíveis causas:
Problema de configuração do usuário; problema de rede do usuário; problema de rede geral; problema no Fortinet; problema no provedor (Speedy, NET, GVT, Embratel);
Testes:
- Veja se outros usuários têm acesso; se sim, o problema é no usuário que reclamou; se ninguém tem acesso, o problema pode ser no Fortinet, switch ou provedor;
- Verifique se a VPN está funcionando (de um ping em algum endereço da Associação como 112.111.11). Se sim, o problema não pode ser no Peplink.
Soluções:
Se ninguém acessa Internet, solicite para que o seja reiniciado o Fortinet e reinicie o(s) modem(s) do(s) provedor(es). Se o problema persistir, conecte um computador (notebook) diretamente no modem do provedor e tente fazer uma conexão. Se falhar, entre em contato com o suporte técnico do provedor.
DICA:
Sempre reinicie (ou desligue e ligue novamente) o computador, impressora, modem, router ou qualquer outro dispositivo que esteja apresentando dificuldade; a maior parte dos problemas pode ser resolvida assim.